ISO

ADOPSI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 PADA LEMBAGA DIKLAT
Oleh: Robin*
Tantangan global yang dihadapi saat ini tidak dapat dihindari baik dari sektor pemerintah maupun sektor swasta. Mau tidak mau semua pihak harus mempertahankan diri agar bisa survive dalam mengantisipasi kondisi yang ada. Seiring dengan globalisasi, standarisasi Sistem Manajemen Mutu (SMM) merupakan issu utama yang harus dipertimbangkan. Untuk itu, lembaga pemerintah maupun swasta perlu mempersiapkan kerangka standar mutu sesuai dengan sasaran atau tujuan akhir yang telah ditetapkan. Jaminan standar mutu ini sangat penting bagi tercapainya kepuasan pelanggan maupun mitra kerja terhadap produk atau jasa yang dihasilkan.
Lembaga diklat mempunyai wewenang dan otoritas penuh dalam menyelenggarakan suatu diklat. Baik diklat pra jabatan maupun diklat dalam jabatan. Diklat dalam jabatan sendiri terdiri atas diklat teknis, diklat fungsional dan diklat kepemimpinan. Dari tupoksi di atas nampak bahwa penyelenggaraan diklat merupakan jasa yang diberikan oleh lembaga diklat yang dapat diukur dari keterpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan selama mereka mengikuti diklat. Bukan hanya itu saja, tetapi perlu perencanaan diklat yang memang berdasarkan kepada kebutuhan pengguna dilapangan. Hal ini tentu saja memerlukan komitmen bersama untuk mempersiapkan penyelenggaraan diklat yang akuntabel dengan standar mutu yang disepakati dan dilaksanakan bersama.
Penyelenggaraan diklat yang akuntabel tentunya mampu menilai apakah sudah “bermutu” jasa yang diberikan mulai dari proses perencanaan diklat sampai para peserta kembali ke instansinya masing-masing? Apakah peserta merasa puas selama mengikuti diklat? Bagaimana kita mengetahui bahwa peserta telah terlayani dengan baik? Dan masih banyak pertanyaan-pertanyaan lainnya berdasarkan standar atau kriteria mutu yang sudah disepakati bersama untuk diterapkan.
Pengertian Mutu
Mutu atau kualitas adalah suatu standar yang telah ditetapkan sebelumnya yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan atau orang lain. Menurut Juran (dalam Inneke, 2008) dikatakan mutu adalah fitness for use yang berarti sesuatu yang harus baik (prima) dalam menggunakannya. Jadi, customer memperoleh sesuatu yang menyenangkan dimana mereka tidak harapkan sebelumnya.
Kita bisa merasakan kalau memberi barang atau benda yang kita perlukan tentunya kita memilih barang yang baik kualitasnya dengan harga yang murah tentunya (harapannya). Artinya semua orang pasti akan melihat pada kualitas benda yang akan dibelinya. Berarti bahwa semakin bermutunya suatu barang/produk maka akan semakin dicari dan laris dipasaran.
Bagaimana dengan mutu dari jasa yang diberikan? Sebagai contoh dapat kita ambil tukang pangkas rambut. Dalam melayani pelanggannya tukang pangkas rambut akan selalu memberikan pelayanan yang baik, mulai dari mempersilahkan duduk sampai proses pencukuran berlangsung. Bahkan di beberapa tempat disediakan minuman sambil menunggu gilirannya disertai dengan memberikan “pengurutan” di akhir cukurannya. Jasa yang diberikan mereka tentunya dengan satu harapan bahwa pelanggannya akan merasa puas (customer satisfaction) dan seterusnya akan kembali lagi.
Begitu pula jasa-jasa lainnya dalam skala yang lebih besar, seperti: jasa perbankan, jasa asuransi, jasa biro perjalanan, jasa perhotelan, dan lain-lain. Semuanya mengusung satu tujuan yaitu bagaimana bisa membuat pelanggan mereka untuk datang dan menjadi bagian dari mereka. Dengan demikian perusahaan akan untung besar.
Bagaimana hubungan mutu dengan penyelenggaraan diklat? Suatu diklat dikatakan mutunya baik apakah dilihat dari terpenuhinya jumlah peserta yang mengikuti diklat tersebut? Atau diklat itu dibuka dan ditutupnya tepat waktu? Ataukah juga fasilitator yang mengajar pada diklat tersebut widyaiswara-widyaiswara yang “mumpuni” dan ”bertaji”? tentu saja bukan itu semua yang mengindikasikan baiknya mutu suatu diklat.
Diketahui bahwa penyelenggaraan diklat bukan milik sub sistem dari suatu lembaga diklat, akan tetapi milik sistem lembaga diklat tersebut. Kesemua sub sistem-sub sistem yang ada saling bekerjasama, konsisten dan komitmen serta fokus pada tujuan yang telah disepakati bersama memberikan pelayanan dan jasa kepada pelanggan (peserta diklat) dengan sebaik-baiknya. Agar jasa dengan mutu yang baik ini diberikan terus menerus dan berkesinambungan nampaknya mau tidak mau harus mengadopsi standar Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2000.
Standar Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2000
Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2000 merupakan salah satu pendekatan pengelolaan organisasi untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu dengan memfokuskan perhatian pada pencapaian hasil untuk memuaskan kebutuhan, harapan dan persyaratan dari pihak yang berkepentingan sambil berusaha terus menerus meningkatkannya.
ISO adalah Lembaga Internasional yang berkedudukan di Geneva (Swiss) dibentuk pada tahun 1947, yang menerbitkan standar-standar Internasional. Mempunyai Anggota kurang lebih 157 anggota dan telah menerbitkan kurang lebih 17041 Standar Internasional. Merupakan nama yang berasal dari kata Yunani “ISOS” yang artinya “Equal”.
Penerapan SMM ISO 9001:2000 adalah sebuah pilihan yang merupakan kebutuhan bukan merupakan pemaksaan dan harus menjadi satu dengan sistem yang sudah ada dan berlaku pada suatu organisasi pengadopsi.
Dilihat dari perspektif upaya perbaikan kinerja organisasi, tidak dapat dipungkiri bahwa standar Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2000 merupakan salah satu sistem yang dapat dijadikan platform perbaikan kinerja organisasi. Sebagai salah satu SMM yang banyak diadopsi oleh organisasi-organisasi bisnis (khususnya swasta) di dunia. SMM ISO 9001:2000 memiliki daya tarik tersendiri dibandingkan dengan sistem manajemen lain yakni popularitasnya sebagai sistem mutu yang menawarkan sertifikat yang diakui secara internasional.
ISO 9001:2000 adalah sistem yang di disain untuk memuaskan pelanggan dengan cara memanage interaksi proses di dalam organisasi. Oleh ISO, proses-proses di dalam organisasi diidentifikasi terdiri dari proses bagaimana mewujudkan produk (barang atau jasa) yang diminta oleh pelanggan, proses pengukuran, analisa serta perbaikan, proses tanggungjawab manajemen dan proses pengelolaan sumber daya. Pendekatan ini diyakini aplikatif untuk keseluruhan model organisasi, baik profit maupun nonprofit. Pendekatan sistem ini diyakini juga mampu meningkatkan efisiensi dan efektivitas kinerja proses organisasi.
Bagaimana Standar SMM ISO 9001:2000 dapat meningkatkan kepuasan pelanggan? Standar ISO 9001:2000 dalam salah satu pasalnya mensyaratkan organisasi pengadopsi sistem ini untuk menetapkan kebijakan mutu yang berfokus pada pelanggan, mengukur apa yang dirasakan pelanggan terkait dengan pelayanan yang telah diberikan serta menjalankan tindakan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan tersebut. Dengan pendekatan siklus tersebut muncul keniscayaan bahwa kualitas pelayanan publik akan dapat diperbaiki seiring dengan diadopsinya sistem mutu ini.
Prinsip-prinsip Manajemen Mutu
1. Fokus pada Pelanggan: setiap pegawai harus paham siapa yang menjadi pelanggannya, harus mengetahui apa kebutuhan dan harapan pelanggan dan harus dapat memenuhi kebutuhan serta harapannya, bahkan bila memungkinkan melebihi dari apa yang pelanggan butuhkan dan harapkan.
2. Kepemimpinan: harus ada pemimpin yang mengarahkan organisasi untuk mencapai satu titik tujuan melalui visi, misi dan kebijakan.
3. Keterlibatan Pegawai: seluruh pegawai adalah aset organisasi dan keterlibatannya secara penuh akan memberikan manfaat yang besar bagi organisasi.
4. Pendekatan Proses: proses adalah transformasi input menjadi output dan harus dikenali/diidentifikasi terlebih dahulu agar dapat diketahui rangkaian prosesnya.
5. Pendekatan Sistem pada manajemen: proses-proses yang telah diketahui interaksinya/rangkaiannya kemudian dikelola oleh manajemen menjadi sebuah sistem. Sehingga akan dikenali proses-proses mana yang paling berpengaruh kepada hasil/produk/jasa dan harus dikendalikan.
6. Perbaikan Berkesinambungan: adalah salah satu sasaran dari penerapan ISO 9001:2000 yang harus dilaksanakan demi tercapainya kepuasan pelanggan. Kebutuhan dan harapan pelanggan setiap saat berubah seiring dengan kemajuan zaman.
7. Pendekatan Faktual dalam Pengambilan Keputusan: fakta akan menjadi bahan bagi manajemen dalam mengambil keputusan. Fakta yang terdokumentasi dengan baik dan mampu ditelusuri akan membantu setiap manajemen memberikan keputusan yang tepat.
8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan: hubungan antara pelanggan dan pemasok akan menambah nilai dalam meningkatkan kinerja.

Terlihat dari prinsip-prinsip di atas bahwa SMM mensyaratkan kepada pengadopsi sistem ini untuk terus menerus menjaga mutu produk atau jasa yang diberikannya agar pelanggan merasa terpuaskan. Di samping itu juga perlu dilakukan perbaikan secara terus menerus dan berkelanjutan. Perbaikan-perbaikan yang sporadis tidak akan menjamin kelanggengan sistem mutu ini.
Agar SMM ini tetap terjaga maka perlu dilakukan sistem manajemen PDCA (menurut Bannings, dalam Inneke, 2008) seperti yang ditunjukkan pada gambar di bawah ini.


Penutup

Bertolak dari tupoksi lembaga diklat maka perlu dipertimbangkan untuk mengadopsi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 secara bertahap yang dimulai dari kick off meeting yang diselenggarakan bagi semua pegawai untuk memberikan motivasi dan penjelasan tentang pentingnya sistem mutu ini. Di samping itu perlu diadakan pelatihan tentang ISO 9001:2000 untuk membuka wawasan dan bagaimana cara penerapannya dilapangan.

Dikarenakan SMM ISO 9001:2000 bekerja sesuai dengan standar atau kriteria yang telah disusun, disepakati dan dilaksanakan bersama, maka perlu disusun pula secara bertahap dokumen-dokumen kegiatan penyelenggaraan diklat yang disesuaikan dengan kriteria yang sudah berjalan saat ini.

* Widyaiswara Muda BDK Pekanbaru

DAFTAR REFERENSI

1. Inneke S, 2008, Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dalam Kegiatan Pendidikan, Bogor, 2008
2. ---------------------, 2008 Penyelenggaraan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.
3. Wikipedia Indonesia, ISO 9001